CASE 業務実績

顧問・コンサルティング

レストランのホスピタリティ改善

職場環境の改善とコミュニケーションが、スタッフの行動変容を起こします。

CASE STUDY 実際の事例

開業8年目のレストランオーナー様から「サービスレベルを改善し、もっと店の質を高めたい」とのご相談がありました。支配人が定着せず、スタッフ間のコミュニケーションがとれておらず、指導者不在でスタッフ教育が行き届いていないとのこと。顧客満足度を上げて店全体のレベルを高めたいとの要望を受け、顧問として現場に入りミーティングにも随時参加しました。

CASE STUDY

SOLUTION 当社による解決

まず取り組んだのは、「オーナーのCS(顧客満足)願望が強く、ES(働く従業員の満足)への意識が薄いことが問題の根源」とオーナーご自身に気づいていただくことでした。そのうえで、ホスピタリティマネジメントの理念をご理解いただけるよう努めました。

リーダー(支配人)が長続きしない原因は、オーナーとの話し合いと信頼関係、権限委譲のルールがないことだと判明。そこでまずはリーダー教育を実施し、本人の能力が十分発揮できるような環境を整えて自信をつけてもらったところ、流れが変わりました。

店の中の課題を全てピックアップし一つずつ改善プログラムを進め、スタッフには「明るい挨拶」「プロらしい身だしなみと持ち物」「笑顔と会話力」など、小さな行動変容のルールと動機を作りました。朝礼夕礼、毎週1回の15分ミーティング(業務の枠を超え、パート・アルバイトも自由参加)、15分の勉強会、3ヶ月ごとの懇親会の実施など。多忙に流されない「短時間でのスタッフ・幹部交流」でチームの絆が固まり、活気が生まれました。何より店内清掃が見違えるように行き届き、離職率が大きく下がったことが成果です。

POINT 解決の
ポイント

  • まずはリーダー教育から
    チームを率いるリーダーが常に入れ替わり弱体化していては、何をやっても先へ進めません。組織強化はリーダー育成から。本人が十分に活躍できるための「権限委譲ルール」「スタッフへの指示の出し方」を明確化し、環境を整えることが必要です。スタートが逆になっては失敗を繰り返します。
  • スタッフの小さな
    行動変容(動機付け)がポイント

    多様なスタッフが集まるチームでは「明確な目的とルール」を示し徹底することがポイントです。お客様から愛される「身だしなみとスタイル」「プロらしい持ち物」「きれいに見える姿勢と所作」「感じの良いものの言い方」「喜ばれるひと言」など。すぐにできることから見本を示し、やる気スイッチを作動させるとスタッフのモチベーションが大きく変わります。
  • 忙しい現場でもコミュニケーションと良いチーム作りはできる
    日々の顧客対応とルーティンワークで多忙なサービス現場では、「皆で顔を合わせる機会」「情報共有や学びの機会」が非常に少ないのが現状です。しかし連絡と顧客情報の共有は仕事の鍵。短いスキマ時間でも「集まる時間」をスケジュール化することがポイントです。参加の自由度を持たせたうえでパート・アルバイト(随時オーナーや幹部)も参加することで、共感と絆が生まれ連携力が格段に上がります。

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